De kleine lettertjes van de Service Level Agreement – deel 2

Onlangs nam ik jullie mee in de kleine lettertjes van de Service Level Agreement. Ik gaf toen een aantal tips waar je op moet letten bij het afsluiten van een SLA, zodat deze aansluit op jouw verwachtingen en je achteraf niet voor verrassingen komt te staan. Nu is het tijd voor een aanvulling op de punten die ik reeds genoemd heb.

In de vorige blog
In mijn vorige blog gaf ik aan dat naast het inventariseren welke applicaties en omgevingen mission critical zijn voor jouw bedrijf (1), het ook van belang is om de verantwoordelijkheden per partij goed vast te leggen (2). Ook zijn er diverse technische begrippen relevant, zoals de RPO en RTO (3) en de beschikbaarheid (4) die wordt afgegeven door de leverancier.

5. Service windows en oplos- en responstijden
Een ander relevant onderdeel is de keuze voor een service window en de bijbehorende oplos- en responstijden. Wanneer wil je dat een leverancier beschikbaar is voor jou? Kies het service window dat aansluit bij de tijden waarop je applicatie en de omgeving(en) beschikbaar moeten zijn. Dit kan 24/7 zijn of bijvoorbeeld alleen tijdens kantooruren.

Naast het service window worden ook de oplos- en responstijden vastgelegd. De responstijd geeft aan binnen hoeveel tijd een leverancier reageert op een changeverzoek of een incident. De oplostijd geeft aan binnen hoeveel tijd een leverancier dit changeverzoek of incident oplost of afrondt. Vergeet niet om goed vast te leggen wat er gebeurt als deze tijden niet gehaald worden. Tevens kun je ervoor kiezen om andersom ook afspraken te maken over wat er gebeurt als de dienstverlening boven verwachting wordt uitgevoerd. Zorg in ieder geval dat je zelf inzicht hebt en periodiek geïnformeerd wordt over de stand van zaken.

6. Performancemetingen
Een ander aandachtspunt in de SLA zijn de afspraken over hoe de performance wordt gemeten. Spreek met je leverancier af hoe je de performance meet en hoe je deze meting kunt herhalen.

Een voorbeeld: je opent het EPD of ECD en je roept een patiënt of cliënt op vanaf een vaste werkplek in een bepaald pand. Zo kun je goed meten hoelang het bijvoorbeeld duurt voordat je dit dossier kunt inzien. Zorg dat deze resultaten worden vastgelegd in periodieke rapportages en dat je een vast aanspreekpunt hebt bij de leverancier. Iemand die de markt waarin je je beweegt kent en die weet wat je hebt ingekocht.

7. Uitsluitingen
Maak hele duidelijke afspraken over wat de uitsluitingen binnen een contract zijn, denk aan hagel, overmacht, malware, DDOS etc. En wat te denken van een brandverzekering: is waterschade bijvoorbeeld gedekt? Ga het gesprek aan indien iets niet duidelijk is. En kijk goed of datgene wat voor jouw organisatie kritiek is, niet uitgesloten is. Ook is het goed om scherp te hebben welke werkzaamheden onder de standaardwerkzaamheden van de SLA vallen en waarvoor je extra moet betalen, zoals bijvoorbeeld changes.

8. Transitieplan
Transitiemanagement is een belangrijk onderwerp in het afsluiten van een overeenkomst voor IT-diensten. Je wilt immers dat jouw leverancier meedenkt en voorbereid is in het geval dat je de overeenkomst besluit te beëindigen. Een transitieplan laat zien hoe een leverancier denkt over het transitieproject, de aanpak en de samenwerking. Ook is het van belang in welke vorm je jouw data en bestanden aangeleverd krijgt en of er bijvoorbeeld nog een mogelijkheid is om een inzageomgeving af te nemen na beëindiging van het contract.

9. XLA
Tot slot zien een hele mooie en belangrijke trend ontstaan in de wereld van SLA’s. XLA, oftewel de ‘Xperience Level Agreement’. Hierin staan afspraken over de klantbeleving en het rendement dat de eindgebruiker en de organisatie van de IT-diensten mogen verwachten. In een XLA gaan klantbeleving en rendement voor de technische afspraken. NEN (Stichting Koninklijk Normalisatie Instituut) is bezig met het vaststellen van duidelijke kaders en randvoorwaarden om de kwaliteit van de XLA-methode te borgen.

Dit waren negen punten waar je op moet letten bij het afsluiten van een SLA. Heb je vragen? Aarzel dan niet om contact met mij op te nemen.